Epäonnistunut kriisiviestintä
Yritystoiminnassa kriisin puutteellinen hoito voi nopeasti viedä asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja markkinoiden luottamuksen ja saattaa vahingoittaa yrityskuvaa vakavasti (Seeck 2009, 7). Etenkin liikeyritykset toimivat epävarmassa ympäristössä, jossa eri syistä johtuvien, ei-toivottujen asioiden tapahtuminen haittaa niiden menestystä tai pahimmillaan kaataa koko yrityksen.
Epäonnistunut kriisiviestintä vältetään tehokkaalla viestinnällä yrityksen sisäisesti ja ulkoisesti. Tämän lisäksi on tärkeää olla valmiina suunnitelma toimista kriisin sattuessa jo ennen kriisiä. Viestintä on suunniteltava hyvin ja oltava riittävää heti aluksi, sillä mitä nopeammin viestitään tehokkaasti, vältetään turhat negatiiviset seuraukset. Epäonnistunut kriisiviestintä ei kuitenkaan vaikuta pelkästään yrityksiin tai organisaatioihin vaan myös esimerkiksi suuronnettomuuksissa tai luonnonkatastrofeissa tärkeiden toimien viivästymiseen, jotka voisivat pelastaa jopa ihmishenkiä.
Iso osatekijä epäonnistuneelle kriisiviestinnälle on huono tekninen varautuminen ja tarkistus siitä, että eri viestintäkanavat voivat pysyä avoinna ilman ongelmia myös kriisin aikana, tärkeimmät kanavat ovatkin yleensä sähköposti, verkkosivusto ja puhelinlinja. Kriiseistä kannattaa myös kertoa avoimesti ja ei pimittää tietoa, sillä sen tuleminen julki myöhemmin voi pahentaa kriisiä ja aiheuttaa turhaa haittaa esim. yritykselle. Yksi negatiivinen uutinen on parempi kuin monta pientä, joka aiheuttaa negatiivisen kuvan yrityksestä tai organisaatiosta ja näin ihmiset myös muistavat negatiiviset asiat yrityksestä paremmin. Avoimuus katsotaan usein myös hyväksi yrityksessä tai organisaatiossa, tästä hyvä esimerkki on myönnetyt tuet yrityksille koronaviruksen aikana. Moni yritys oli hakenut tukea ja vastaanottanutkin sen saatuaan, mutta sen aiheuttaessa kohun etenkin jo hyvin menestyvien yrityksien kohdalla, palautti moni niistä tuen kohun tultua julki. Näin pohdinta kriisiviestinnästä on toiminut luultavasti ajatellen, että kohun tuoma negatiivinen julkisuus voidaan kumota osiksi ns. “uhraamalla” tukisumma ja näin saaden kunnioitusta olemalla avoin esim. Asiakkaille. Kriisiviestinnässä on myös usein tärkeää ajoittaa viestintä oikein, sillä monesti kriisin ollessa aktiivisimmillaan se kerää eniten huomiota ja esim. Lukijoita uutissivustoilla. Näin ollen mm. Positiivisten uutisten julkaiseminen voi olla hyvä hetki kriisin aikana, sillä silloin se saa mahdollisimman paljon huomiota ja julkisuutta. Tärkeää on myös tutkia ja määrittää miten kriisiviestintä tavoittaa ison osan, sillä huonossa esimerkissä käytetään esim. Viestintäkanavaa mikä ei tavoita osaa viestinnän kohteista, tai viestintä toteutetaan väärällä ajankohdalla.
Iso osa kriisiviestinnän ongelmista lähtee johtotasolta, sillä heillä on useimmiten eniten vaikutusvaltaa yrityksessä tai organisaatiossa. Esim. Johtajatasolla on usein vaikea olla nöyrä ja myöntää virheensä, sillä heillä on iso auktoriteetti yrityksessä ja virheen myöntäessä kyseenalaistetaan heidän päätöksiään. Monesti myös johtajien reagointi kriisin aikana voi olla huonoa ja se voi johtaa pidempiaikaisiin kriiseihin, esim. Yrityksen maineen kärsimiseen pidemmällä aikavälillä. Johtotasolla voi olla myös ongelmana se, miten kriisiin reagoi viestinnässä, jos vähätellään voi se herättää negatiivista huomioita siitä, että kriisiä ei oteta tarpeeksi vakavasti tai jos reagoidaan muuten väärällä tavalla, esim. Sarkastisesti tai huumorilla, mikä ei usein sovi kriisiviestintään, voivat seuraukset olla pahempia kuin normaalissa viestinnässä. Epäonnisutta kriisiviestinnässä voidaan myöntää tai tuoda julki asioita mitkä eivät kriisin aikana ole välttämättömiä tai niitä ei vain kannattaisi ottaa esille. Tällainen paniikkireagointi on kuitenkin yleistä, mutta se voidaan välttää suunnittelemalla ja varautumalla hyvin ennen kriisiä, jotta osataan viestiä mahdollisimman tehokkaasti ja haittaa aiheuttamattomasti yrityksen tai organisaatioin kannalta. Olemaan tehokas ja ytimekäs, keräämättä turhaan negatiivista julkisuutta. Yrityksen kannattaakin ottaa mielummin kohde tulevaan, jos kriisiin ei pysty vaikuttamaan muuten kuin ajan kuluessa ja kriisin unohtuessa julkisuudesta.
Lähteet:
https://www.managementjournal.info/index.php/IJAME/article/view/256 [Haettu 20.4.2020]
Lähteet:
Kommentit
Lähetä kommentti